Sebagai pengguna jasa pengiriman, kita banyak mendapat berita pahit tentang buruknya jasa pengiriman yang dilakukan oleh perusahaan pengiriman barang yang kita percayakan. Lagi-lagi, kita mendapat pengalaman dari seorang blogger bagaimana buruknya pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan pengiriman barang (walaupun katanya perusahaan kaliber dunia) yang bernama FEDEX Indonesia.
Pengalaman blogger tersebut asli saya copy dari blog beliau. Harapannya, sebagai konsumen ataupun yang akan menjadi calon konsumen menjadi bahan PELAJARAN untuk memilih jasa pengiriman yang layak agar tidak menjadi kerugian ke depannya.
- Membuat persetujuan menaikkan nilai barang delapan kali lipat tanpa memberikan konfirmasi kepada costumer, sehingga nilai tebus yang harus dibayar berjumlah enam kali lipat lebih dari yang seharusnya. Saya diwajibkan membayar Rp3.755.504 untuk menebus barang seharga Rp1.200.000.
- Costumer service yang sangat buruk dan sama sekali tidak ada usaha menindaklanjuti komplain costumer.
- Membiarkan costumer menunggu hingga lebih dari satu jam tanpa diberikan pelayanan apa pun, bahkan hingga lima jam rapat tamu tidak disuguhi air putih.
- Atasan yang tidak mau menemui costumer dengan alasan sedang keluar mencari makan dari siang berjam-jam dan tidak kembali ke kantor hingga sore.
- Tidak dapat memberikan data-data yang costumer inginkan sebagai transparansi dengan alasan yang tidak jelas.
lima alasan di atas cukup membuat saya sangat kecewa dengan jasa FEDEX Indonesia. Lebih detailnya, silahkan baca kronologi masalah di bawah ini.______________________________________________________________________________
Suatu hari saya ingin membeli asesoris kamera yang tidak dijual di Indonesia. Barang tersebut produksi Korea Selatan. Karena saya tidak memiliki kartu kredit untuk melakukan pembelian, jadi saya meminta tolong rekan saya bernama Arie yang memiliki kartu kredit, kebetulan ia tinggal di Jepang.
Arie melakukan pembelian asesoris kamera tersebut secara resmi dari produsennya. Barang dikirim menggunakan FEDEX dari Korea Selatan ke Jepang, beberapa hari kemudian, FEDEX Jepang menelepon Arie untuk janjian ketemuan, barang tersebut selamat sampai di tangan Arie dalam waktu singkat tanpa ada masalah. Pelayanan FEDEX Jepang sangat memuaskan.
Barang tersebut dikirim kembali dari Jepang ke Indonesia juga menggunakan jasa FEDEX. FEDEX Jepang menyamakan nilai barang seperti yang dituliskan dari KONOVA, yaitu $120 atau setara Rp1.200.000. Karena packingnya yang cukup besar sehingga Arie dikenakan biaya pengiriman sebesar 23.428 Yen atau setara Rp2.342.800.
Pada 2 Agustus 2013, saya menelepon FEDEX menanyakan perihal barang saya. FEDEX mengatakan bahwa barang saya sudah sampai di Indonesia dan sedang diproses di Bea Cukai. FEDEX mengatakan akan menghubungi saya kembali untuk melengkapi dokumen (terkait harga dan sebagainya).
Pada 6 Agustus 2013, saya menerima telepon dari FEDEX yang menyatakan bahwa barang saya sudah ada di Pos FEDEX Pondok Pinang, dan saya wajib menebusnya dengan harga Rp3.755.000, harga yang sangat jauh di atas nominal. Saya sangat kaget mendengar nilai yang perlu ditebus itu.
Saya langsung menelpon costumer service FEDEX, saat itu saya berbicara dengan Mbak Virgin, saya menanyakan tentang harga tebusan yang tidak masuk diakal ini. Mbak Virgin kemudian mengirimkan email detail tagihan (hitung-hitungan) dari FEDEX RPX.
Dalam detail tagihan tersebut, harga barang $120 disulap menjadi $980 (dinaikkan delapan kali lipat) tanpa mendasar.
 |
| Invoice Resmi dari Korea |
 |
| Nilai Pajak yang Harus Saya Tanggung |
 |
| Hitung Bea Masuk dan Pajak Impor sebelum nilai barang dinaikkan. |
 |
| Hitung Bea Masuk dan Pajak Impor setelah nilai barang dinaikkan |
Selain itu, saya sampai sekarang masih tidak paham dengan pungutan baru dari FEDEX, logikanya saya sudah membayar mahal jasa FEDEX Jepang ke Indonesia memang untuk hal tersebut, kenapa harus ada pungutan baru lagi?
handling charge?
admin charge?
bank charge?
warehouse fee? dan lain-lain hingga berjumlah
Rp488.504. Hal itu amat disayangkan karena tidak dapat dijelaskan oleh FEDEX. Mereka berkutat dengan kalimat, "
itu adalah prosedur kami". Dan perlu diketahui bahwa
FEDEX Jepang tidak memberlakukan pungutan seperti FEDEX Indonesia.
 |
| Ditambahan pungutan siluman dari FEDEX senilai Rp488.504 |
Saya menghubungi FEDEX dan berbicara dengan Mbak Virgin kembali, saya mengeluhkan soal kenaikan nilai barang secara sepihak ini. Kemudian Mbak Virgin menyuruh saya menghubungi pihak Bea Cukai langsung di Soekarno Hatta.
Karena saya tinggal di Bandung, dan Soekarno Hatta bukan lah jarak yang dekat untuk ditempuh, akhirnya saya menelepon
Seksi Penyuluhan dan Layanan Informasi KPPBC Tipe Madya Pabean Soekarno-Hatta di 0215501309. Saya berbicara dengan operatornya (saya lupa dengan nama operator tersebut) dan menanyakan perihal ini.
Diskusi panjang lebar ditelepon terjadi, saya bisa menjelaskan ke Bea Cukai bahwa kalau pun barang saya dinilai under value, harga yang mereka tetapkan sangat lah berlebihan, apapun alasannya, karena harga di internet pun hanya $325. Jadi saya tidak paham dari mana angka tersebut ditetapkan. Tapi intinya pihak Bea Cukai tidak menerima keluhan, karena nilai barang tersebut sudah disepakati oleh FEDEX yang seharusnya juga berarti disepakati oleh saya sebagai pemilik barang. Beliau mengatakan, "jika anda ingin mengeluh, silahkan keluhkan hal ini ke FEDEX karena FEDEX tidak mengkonfirmasi anda dan menyepakati semuanya tanpa sepengetahuan anda". Mendengar penjelasan itu saya langsung ingat bahwa FEDEX pernah mengatakan akan menelepon saya untuk melengkapi dokumen Bea Cukai, namun hal itu ternyata dilewati oleh FEDEX sehingga saya tidak diberikan ruang negosiasi atau pun memberikan data-data yang saya punya. FEDEX dalam hal ini telah melangkahi saya dengan membuat persetujuan kenaikan harga barang delapan kali lipat dengan Bea Cukai. Saya amat menyesalkan hal ini.
Saya kembali menghubungi FEDEX, saat itu operator yang mengangkat bukan Mbak Virgin dan saya meminta dihubungkan kembali dengan Mbak Virgin karena saya tidak mau menjelaskan semuanya dari awal lagi. Saya gagal disambungkan dengan Mbak Virgin karena beliau tidak mengangkat teleponnya, akhirnya saya harus menjelaskan semuanya dari awal lagi, operator baru menanyakan nomor AWB kembali kepada saya, dan saya harus menunggu lebih dari 2 menit untuk mereka melakukan pengecekan nomor AWB tersebut dan hingga pulsa saya habis. Hal ini terjadi berulang-ulang dimana saya harus menjelaskan semua dari awal karena operator yang berganti-ganti dan pihak FEDEX tidak ada inisiatif sedikit pun melakukan follow up keluhan costumernya.
Saya kemudian berbicara dengan Mas Hakim mengeluhkan soal kenaikan harga tersebut, nada saya sudah semakin tinggi karena emosi. Saya meminta dokumen resmi dari Bea Cukai tentang kenaikan harga ini, saya tidak mau surat tagihan dari FEDEX saja, saya ingin semuanya transparan. Mas Hakim mengatakan akan memberikannya kepada saya. Namun dalam waktu 24 jam tidak ada kabar apapun dari FEDEX mengenai permintaan saya.
 |
| Interior Kantor FEDEX |
Pada 7 Agustus 2013, saya ke Jakarta dan mendatangi langsung kantor pusat FEDEX di Pondok Pinang karena saya merasa keluhan melalui telepon tidak mendapatkan respon yang baik dan hanya membuang-buang pulsa.
Pertama, saya datang bersama kakak perempuan saya, Prista. Saya memberikan nomor AWB, kemudian barang dikeluarkan dari gudang dan diletakkan tepat di depan mata saya. Saya dimintakan KTP, saya berikan, kemudian mereka fotokopi KTP saya. Mereka menyodorkan semacam alat elektronik dan menyuruh saya tanda tangan. (dengan bodohnya) saya tanda tangan. Kemudian Prista menanyakan bagaimana kelanjutan masalah kami dengan FEDEX, "kami tidak setuju dengan angka yang dibebankan oleh FEDEX kepada kami? bisa kami bicara dengan yang berwenang?".
Akhirnya saya berbicara dengan Mas Bowo menjelaskan krologi masalah sedetail-detailnya dengan bukti invoice, data internet, kalkulasi pajak dan lain-lain. Mas Bowo memahami penjelasan saya dan mengakui bahwa FEDEX telah melakukan kelalaian dengan tidak menkonfirmasi kenaikan harga ke saya sebagai pemilik barang. Saya meminta ada keringanan untuk hal ini, karena apapun alasannya ini adalah kesalahan FEDEX yang sangat merugikan costumer. Mas Bowo meng-iya-kan dan akan berbicara ke atasan/manajemen untuk keluhan ini. Saya dan Prista pun meninggalkan kantor FEDEX itu.
Sesampainya di rumah (Jagakarsa). Tiba-tiba saya mendapatkan telepon dari Arie yang mengatakan bahwa tracking FEDEX di internet menyatakan bahwa barang sudah diterima oleh saya (karena tadi saya menandatangani). Saya panik, menghubungi Mas Bowo via telepon, beliau mengatakan data akan dirubah. Saya tunggu, data tersebut tidak berubah-berubah. Terpaksa saya kembali ke kantor FEDEX.
Sampai disana, saya menghubungi Mas Bowo berkali-kali via telepon dan SMS namun tidak ditanggapi.
 |
| SMS Saya ke Mas Bowo |
Mereka terus mengatakan bahwa data sudah dirubah, namun di website tidak ada perubahan. "mungkin kalau di website berubahnya sedikit lama", kata salah satu dari mereka. Mereka pun menunjukan data yang mengatakan bahwa hal tersebut sudah di cancel melalui layar komputernya.
 |
| Bukti cancel |
Saya sedikit bisa lebih tenang. Mas Bowo muncul sekitar setengah jam kemudian. Saya kembali mengingatkan FEDEX bahwa saya meminta dokumen resmi/asli terkait Bea Cukai. Setelah melewati perbincangan yang alot, akhirnya saya pulang dengan tangan kosong dan tanpa kejelasan,
Saya terpaksa harus menunggu 5 hari karena terpotong libur Idul Fitri.
Pada 12 Agustus 2013, saya kembali ke FEDEX pada pukul 11.00 WIB. Karena Mas Bowo sedang tidak bertugas, saya pun dipertemukan dengan Mas Rais. Saya dipersilahkan duduk di dalam sebuah ruangan kecil (yang mungkin memang disediakan untuk tamu). Saya menanyakan tindak lanjut masalah ini.
 |
| Muhammad Rais, Specialist |
Mas Rais mengatakan FEDEX akan bertanggung jawab dengan menghilangkan handling charge senilai Rp250.000. Saya tidak terima karena angka tersebut sangat kecil dibanding nilai kerugian yang saya dapat akibat ulah FEDEX.
"Begini Mas Febian, prosedur internal kami adalah tidak perlu melakukan konfirmasi ke costumer jika pajak masih di bawah Rp3.500.000".
"loh, kenapa bisa begitu mas?"
"agar prosesnya cepat"
(dengan pernyataan tersebut justru timbul kecurigaan saya, kenapa angka tersebut tampak dibuat mendekati Rp3.500.000 namun tetap dibawahnya (Rp3.267.000). "Apa ada 'main-main' FEDEX dengan Bea Cukai? karena angkanya terlalu dibuat-buat". Namun saya nyatakan: itu hanya prasangka buruk dari saya sebagai costumer yang dirugikan.
"tapi yang saya permasalahkan bukan angka di bawah Rp3.500.000 itu mas, yang menjadi masalah adalah kenaikan nilai barang yang berkali-kali lipat dari pajak yang harusnya terbebani ke saya. Fedex telah melangkahi saya sebagai pemilik barang dengan tidak melakukan konfirmasi dan berujung saya rugi Rp2.760.000. Harusnya jika pun barang ini tidak kalian tebus, saya bisa mengurusnya sendiri ke bea cukai dan tentu tidak akan keluar angka sedemikian besar"
"tapi itu keputusan dari Bea Cukai Mas"
Saya berada di posisi yang membingungkan, ketika saya mengeluh ke Bea Cukai, mereka tidak menerima keluhan saya dan menyuruh saya mengeluh ke FEDEX. Ketiga saya berbicara dengan FEDEX, mereka terus berlindung dengan nama Bea Cukai. Di mana posisi saya sebagai yang punya barang.
"saya paham hal itu Mas Rais, Bea Cukai memang punya hak merevisi nilai barang, silahkan selama itu masih rasional, tetapi saya sebagai warga negara juga punya hak diberikan ruang negosiasi, apalagi dengan kenaikan harga yang delapan kali lipat ini, harusnya anda sebagai perusahaan profesional tidak melangkahi saya"
Diskusi saya dengan Mas Rais sangat alot, Mas Rais berbicara kalimat yang diulang-ulang, tidak berbeda dengan diskusi saya lima hari lalu dengan Mas Bowo.
Karena masalah ini sudah sangat menguras waktu dan pikiran, akhirnya saya mencoba rela membayar nilai tebusan tersebut dengan dua syarat. 1) surat resmi dari FEDEX yang menyatakan bahwa FEDEX bersalah 2) dokumen resmi dari bea cukai yang sudah saya minta kan sejak seminggu lalu.
 |
| Ruang Rapat |
Mas Rais meninggalkan saya di ruangan tersebut untuk berbicara dengan atasan dan membuat surat yang saya minta. Saya melihat jam di HP saya, saya mencatat pertama kali Mas Rais meninggalkan saya pukul 11.48 WIB. Saya terus melihat jam, hingga jam 13.00 Mas Rais belum juga selesai, jadi saya sebagai costumer yang complain dibiarkan menunggu lebih dari satu jam tanpa konfirmasi dan tanpa disuguhi air putih. Akhirnya jam 13.15 Mas Rais kembali. Emosi saya sudah sangat meningkat karena diperlakukan seperti itu oleh FEDEX.
"Perusahaan anda sangat tidak profesional Mas Rais, costumer anda dibiarkan menunggu lebih dari satu jam tanpa konfirmasi, bahkan anda atau siapa pun disini tidak menyuguhi costumer anda air minum"
"Maaf mas, mas mau minum?"
saya tidak menjawab tawaran tersebut. Karena hal itu memang seharusnya inisiatif terhadap tamu, siapa pun tamu itu.
Mas Rais tidak bisa memberikan kepada saya bukti dari Bea Cukai dengan alasan hal tersebut harus dibicarakan dengan orang clearance. Saya sudah lelah menagih bukti Bea Cukai. Kemudian Mas Rais menunjukan surat yang telat dibuat. Saya dengan tegas mengatakan surat tersebut tidak sah, karena tidak menunjukan kesalahan apa pun dari pihak FEDEX, melainkan hanya pembelaan dengan mengatakan angka di bawah Rp3.500.000 tidak perlu konfirmasi.
Saya menyuruhnya revisi, karena dalam surat tersebut juga terdapat kesalahan nama, dari Arie Naftali menjadi Arce Haffali dan Nurrahman menjadi Nurranman. Saya khawatir surat tersebut menjadi tidak valid jika dibutuhkan nanti. Mas Rais meninggalkan saya untuk revisi hingga setengah jam.
"Baik Mas Rais, seperti yang saya katakan sebelumnya, saya akan menanggung kerugian ini, tetapi saya hanya ingin menebus sebesar Rp2.000.000, artinya mohon FEDEX memberikan kami keringanan Rp1.267.000, karena bagaimana pun ini adalah kesalahan perusahaan anda"
"tidak bisa Mas Febian, dari manajemen kami hanya memberikan keringanan Rp250.000 di handling fee, itu sudah besar"
"Bagaimana bisa, saya dibebani angka Rp2.760.000. Pertanggung jawaban dari perusahaan sebesar FEDEX hanya senilai Rp250.000, dan costumer anda tetap terbebani harga Rp2.260.000?". Benar-benar tidak rasional, demi uang perusahaan ini rela mempertaruhkan nama baiknya di depan costumer.
 |
| Surat pernyataan kesalahan FEDEX Indonesia dan hanya menanggung Rp250.000 |
"kalau begitu saya ingin berbicara ke atasan anda, karena kalau saya berbicara dengan Mas Rais tidak akan ada jalan keluar karena anda bukan pembuat keputusan, ini jalan buntu bagi saya dan Mas Rais."
"tidak bisa Mas Febian, saya di sini yang sedang on duty"
Saya terus menekan Mas Rais untuk mempertemukan saya dengan atasannya. Karena setiap saya mengajukan suatu pertanyaan atau pun pernyataan, Mas Rais selalu meninggalkan saya di ruang rapat dengan alasan ingin meminta konfirmasi dari atasan dan hal itu benar-benar menguras waktu saya. Sekali lagi, Mas Rais kembali meninggalkan saya untuk memanggil atasannya. Saya menunggu lebih dari setengah jam untuk kesekian kali nya masih tanpa disuguhi apa pun.
Mas Rais kembali dengan mengatakan atasan sedang keluar mencari makan. Pembicaraan kembali alot hingga jam 16.00 WIB, ternyata saya berada di kantor FEDEX sudah lima jam dengan pelayanan yang sangat tidak profesional.
Saya menekan untuk kedua kalinya ingin berbicara dengan atasannya, namun Mas Rais mengatakan atasannya belum kembali ke kantor.
"ini jam kantor Mas. Bagaimana atasan anda tidak berada di kantor pada jam segini? Siapa nama atasan Mas Rais", saya disitu merasa sangat tidak dihargai oleh FEDEX Indonesia.
"saya tidak bisa menyebutkan namanya mas"
"apa alasannya Mas Rais tidak bisa menyebutkan nama atasan Mas Rais?"
sampai akhirnya Mas Rais menyebut dua nama; Ibu Tiur dan Bapak Ade. Orang-orang berwenang yang tidak mau menemui saya.
Saya sudah terlalu banyak mengorbankan pikiran dan emosi sampai akhirnya saya benar-benar menyerah dengan akan menebus angka yang diinginkan oleh FEDEX karena barang akan saya gunakan dalam waktu dekat (tanggal 14 Agustus 2013 sudah harus saya gunakan). Saya membayar Rp3.506.000 (angka yang sudah dikurangi kebijakan FEDEX handling free Rp250.000).
Kemudian masalah baru muncul, karena saya tidak mau menandatangani surat persetujuannya.
"Kami tidak bisa memberikan barang kalau Mas Febian belum tanda tangan"
"saya sudah bayar angka yang anda inginkan, sekarang anda memaksa saya menandatangi hal yang tidak saya setujui Mas Rais"
"tapi prosedur kami barang tidak boleh diserahkan sebelum costumer tanda tangan"
"FEDEX juga tidak mengikuti prosedur menghubungi saya tentang kenaikkan harga. Kenapa sekarang saya harus mengikuti prosedur anda? Mohon maaf, saya tidak mau tanda tangan mas, karena saya dari awal tidak setuju dengan angka tersebut dan saya pasti akan mempermasalahkan hal ini kemudian hari".
Karena kewajiban tanda tangan itu, akhirnya saya tanda tangan diselembar kertas (bukan di mesin) dengan menuliskan bahwa saya tidak pernah setuju dengan angka yang dibebankan FEDEX kepada saya, tanda tangan hanya bukti bahwa barang sudah saya ambil.
 |
| Berkas Pengambilan Barang |
Setelah kejadian ini, kepercayaan saya terhadap FEDEX khususnya FEDEX Indonesia sudah tidak ada, saya sangat dirugikan materi, waktu dan pikiran. FEDEX tidak memberikan pelayanan yang baik terhadap costumernya. Dan sekali lagi, FEDEX tidak mau bertanggung jawab untuk kesalahan yang sudah diakuinya.Setelah saya mencari tahu di internet, masalah ini bukan yang pertama kalinya, nampaknya hal ini sudah menjadi hal yang biasa untuk FEDEX Indonesia.
Untuk FEDEX Indonesia, mohon dengar keluhan costumer kalian.Salah satu bukti lagi ketidak profesionalan FEDEX Indonesia:menggunakan kertas bekas untuk print berisi alamat-alamat costumernya yang seharusnya menjadi privasi costumer, dan diberikan ke saya.
